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[마케팅] [마케팅 고객관리] 제록스Xerox 사의 고객만족 품질경영 사례 연구

Xerox 사의 고객만족/품질경영 사례 연구(1960-2000)

I. Leadership through Quality to Customer Satisfaction

“Xerox 는 변화의 시대에 접어들었습니다. 우리는 이제 더 이상 과거의 Xerox 가 아닙니다. 그렇다고 우리가 가야 할 회사가 된 것도 아닙니다. 우리가 성공하려면 모든 직원들은 우리의 목표를 달성해야만 합니다.”(Xerox is clearly in a period of transition. We are no longer the company we once were and we are not yet the company that we must be. If we are to successfully complete the transition and continue our record of success, every individual in the corporation will have to work toward our common goals.) )

1983년 가을에 CEO인 David Kearns 가 직원들에게 한말이다. LTQ(Leadership Through Quality)만이 회사가 가야 하는 방법이라고 강조하고 있다. 하지만 Xerox 관리자들은 이미 1980년대부터 이를 직시하고 있어 놀라울만한 말은 아니었다. 1983년에 만들어진 고객을 위한 품질전략은 몇 달이 걸려 디자인되었으며 장기간 지속되는 전략이다. LTQ의 목적은 고객만족의 3대요소인 [가격], [품질], [서비스]를 향상시키는 것이다. 이 것을 달성함으로써 경쟁력 있는 시장을 창출하고 경쟁력 있는 리더가 되자는 것이다.

[배경]

1960년대, Xerox 는 최고의 성장을 구가한다. 1959년 Haloid 회사[1906년 창립, 그 후 1961년에 Xerox 로 이름 변경]는 최초의 Xerographic office copier(건식 복사기) 기계를 소개했다.[☞ Exhibit 1 : History] 이 분야의 최대의 특허권을 획득하면서 시장을 장악했다. 한 임원은 이를 상기하면서 :

“나의 영업사원 첫째 날, 바로 1960년대 후반기였다. 사무실을 걸어 나오면서 내 주위의 모든 빌딩들을 보았다. 그들은 바로 내가 복사기를 팔아야 할 기업들이었다.”(My first day as a salesman, back in the `60s, I walked out of the office and looked at all the buildings around me and thought “Every one of those offices wants that I have to sell” 라고 상기한다. 우뚝 솟은 모든 빌딩들은 복사기를 필요했다는 얘기이다. 그러니 제품만 있으면 영업은 저절로 되었다. )
Xerox 의 복사기 독점 전성시대가 도래한 것이다. 한 임원은 상기하기를 그 당시에 복사기를 선적 배달한 후 대금송장에는 Product Code 가 아니라 복사기 이름을 적어 보냈다. 그만큼 모든 절차와 행정이 Xerox 의 독자적인, 마음대로 식의 것이었다. 고객들은 Xerox 가 하라는 대로 따라올 뿐이었다.

Xerox 는 원래 JV 방식으로 국제시장에 뛰어들었다. 1956년 회사는 영국의 Rank Organization Ltd 와 합작 회사인 Rank Xerox를 설립했다. 유럽과 아프리카시장을 공략했다. 1962년, Xerox 는 일본의 Fuji Photo 와 Fuji Xerox 합작회사를 만들어 동남아 시장을 공략했다. Xerox 는 보다 빠르고 High Volume(고가품) 시장을 위하여 복사기들을 내놓았다. High Volume 이란 한 기계에서 매달 10,000 장 이상의 복사를 하는 것을 말하고 Low-volume(저가품) 은 500 장 이하를 말하는데, Xerox 는 High Volume 시장과 Middle Volume(중가품) 시장을 집중 공략했다. 복사기를 판매하기도 하고 또는 리스를 주기도 하여 60년대를 만끽했다. 1959년에 Haloid Xerox 의 판매는 3,200만 달러, 1961년은 [914] 제품의 해로 6,100만 달러, 1962년에는 1억4백만 달러, 1968년에는 11억2천5백만 달러. 아무도 이와 같이 굉장한 숫자를 예언한 사람은 없었다. Xerox 에 쏟아진 이익은 이 회사가 지역사회의 여러 가지 사업에 많은 기부를 할 수 있게 해주었고, 그것도 아주 좋은 결과를 낳게 해주었다. 의심할 여지없이 Xerox 는 1960년대의 가장 화려한 대기업의 성공사례가 되었던 것이다.

이런 환경이 주어지자 간부들은 약간 거만해지고 경쟁했던 것이 무엇인가 주의도 기울지 않았고 고객과 친밀한 접촉도 하지 않았다. 우리가 고객에게 귀를 기울이지 않은 결과는 조만 간에 치명적인 결과를 가져왔다고 David Kearns 회장은 상기한다. 관리도 엉망이었다. Ford 자동차에서 영입 된 사람들은 오로지 재무데이터만을 고집하여 기라성 같은 창업에 동참했단 많은 사람들이 직장을 떠났다. 동부와 서부간의 파우어 게임도 시작되었다. 이제 Xerox 는 무언가 해야 할 시기에 와 있었던 것이다.

[경쟁과 품질]

1973년 12월 중순, Federal Trade Commission(연방공정거래위원회)은 Xerox 에 대하여 17억 달러 상당의 복사기 산업을 독점하고 있다며 사업규제를 요구하는 내용으로 고발을 해왔다. FTC에 의하면 Xerox 가 중소기업 경쟁회사의 길을 막고, 시장 조직을 통해 과다 수익을 챙기고 있으며, 특허 기간이 만료될 즈음에 유사제품에 특허를 따냄으로써 특허권의 영구적 지속을 꾀하고 있다는 것이었다. 2년간의 협상 끝에 결국 Xerox 의 특허를 경쟁자들에게 라이선스로 주게 되었고 그간의 경쟁사들과의 특허권을 취하하게 되어 1971년에서 1978년 사이에 이들 경쟁사들은 서로 다른 77개의 복사기를 내놓게 된다. 1978년에서 1980년에는 또 다른 70개의 복사기 경쟁자들이 나타나 미국 시장을 잠식했다. 이제 Xerox 의 시장점유율은 1960년

자료출처 : https://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?xid=a&kid=b&pk=11022508&sid=tjr6155&key=%B8%B6%C4%C9%C6%C3

[문서정보]

문서분량 : 3 Page
파일종류 : DOC 파일
자료제목 : 마케팅 : 마케팅 업로드 마케팅 고객관리 업로드 제록스Xerox 사의 고객만족 품질경영 사례 연구
파일이름 : [마케팅] [마케팅 고객관리] 제록스Xerox 사의 고객만족 품질경영 사례 연구.doc
키워드 : 마케팅,고객관리,제록스Xerox,사,고객만족,품질경영,사례,마케팅,:,업로드
자료No(pk) : 11022508

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